Inhalte:

• 
  
  Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen


• 
  
  Trennung von Beschwerdegrund und Forderung


• 
  
  Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement


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  Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung


• 
  
  Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern


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  Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden


• 
  
  Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:


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  Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen


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  Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:


• 
  
  Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen


• 
  
  Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken


• 
  
  Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken


• 
  
  Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement


• 
  
  System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen


• 
  
  Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

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